λ³Έλ¬Έ λ°”λ‘œκ°€κΈ°
μΉ΄ν…Œκ³ λ¦¬ μ—†μŒ

디지털 λ§ˆμΌ€νŒ…μ—μ„œ 고객 κ²½ν—˜ ν–₯상을 μœ„ν•œ μ „λž΅: 2025년을 λŒ€λΉ„ν•˜λŠ” 접근법 πŸŒŸπŸ› οΈ

by wisdomhuber 2024. 9. 9.
λ°˜μ‘ν˜•

πŸ† μ„œλ‘ : 고객 κ²½ν—˜μ˜ μ€‘μš”μ„±

디지털 μ‹œλŒ€μ˜ κ²½μŸμ—μ„œ 고객 κ²½ν—˜(Customer Experience, CX)은 λΈŒλžœλ“œμ˜ 성곡을 μ’Œμš°ν•˜λŠ” μ€‘μš”ν•œ μš”μ†Œμž…λ‹ˆλ‹€. 2025년을 μ•žλ‘κ³ , 고객 κ²½ν—˜μ„ ν–₯μƒμ‹œν‚€κΈ° μœ„ν•œ μ „λž΅μ„ μˆ˜λ¦½ν•˜λŠ” 것이 ν•„μˆ˜μ μž…λ‹ˆλ‹€. 이번 κΈ€μ—μ„œλŠ” 고객 κ²½ν—˜μ„ κ°œμ„ ν•˜κΈ° μœ„ν•œ λ‹€μ–‘ν•œ 접근법과 μ „λž΅μ„ μ†Œκ°œν•˜κ² μŠ΅λ‹ˆλ‹€.

🎯 1. κ°œμΈν™”λœ κ²½ν—˜ μ œκ³΅ν•˜κΈ° πŸ“Š

고객 데이터 뢄석을 ν†΅ν•œ κ°œμΈν™”

κ°œμΈν™”λŠ” 고객 κ²½ν—˜μ„ ν–₯μƒμ‹œν‚€λŠ” 핡심 μš”μ†Œμž…λ‹ˆλ‹€. 고객의 행동과 μ„ ν˜Έλ₯Ό λΆ„μ„ν•˜μ—¬ λ§žμΆ€ν˜• μ½˜ν…μΈ μ™€ μ œν’ˆ μΆ”μ²œμ„ μ œκ³΅ν•˜λŠ” 것이 μ€‘μš”ν•©λ‹ˆλ‹€.

  • 데이터 μˆ˜μ§‘: 고객의 행동 데이터λ₯Ό μˆ˜μ§‘ν•˜μ—¬ λΆ„μ„ν•˜κ³ , 이λ₯Ό 기반으둜 κ°œμΈν™”λœ μ½˜ν…μΈ λ₯Ό μ œκ³΅ν•˜μ„Έμš”.
  • λ§žμΆ€ν˜• μΆ”μ²œ μ‹œμŠ€ν…œ: 고객의 κ³Όκ±° ꡬ맀 이λ ₯κ³Ό μ„ ν˜Έλ„λ₯Ό λ°˜μ˜ν•˜μ—¬ 개인 λ§žμΆ€ν˜• μ œν’ˆ μΆ”μ²œμ„ μ œκ³΅ν•˜μ„Έμš”.

μ „λž΅μ  λŒ€μ‘

  • AI 기반 뢄석 도ꡬ λ„μž…: AI와 λ¨Έμ‹ λŸ¬λ‹μ„ ν™œμš©ν•˜μ—¬ 고객 데이터λ₯Ό λΆ„μ„ν•˜κ³  κ°œμΈν™”λœ κ²½ν—˜μ„ μ œκ³΅ν•˜μ„Έμš”.
  • 고객 μ„ΈλΆ„ν™”: λ‹€μ–‘ν•œ 고객 μ„Έκ·Έλ¨ΌνŠΈλ₯Ό μ •μ˜ν•˜κ³ , 각 μ„Έκ·Έλ¨ΌνŠΈμ— λ§žλŠ” λ§žμΆ€ν˜• μ „λž΅μ„ μˆ˜λ¦½ν•˜μ„Έμš”.

πŸ“² 2. μ˜΄λ‹ˆμ±„λ„ κ²½ν—˜ κ΅¬μΆ•ν•˜κΈ° 🌐

ν†΅ν•©λœ 고객 μ—¬μ • 제곡

μ˜΄λ‹ˆμ±„λ„(Omnichannel) κ²½ν—˜μ€ 고객이 μ—¬λŸ¬ 채널을 톡해 μΌκ΄€λœ κ²½ν—˜μ„ ν•  수 μžˆλ„λ‘ ν•˜λŠ” κ²ƒμž…λ‹ˆλ‹€. μ΄λŠ” 고객 λ§Œμ‘±λ„λ₯Ό 높이고, λΈŒλžœλ“œ 좩성도λ₯Ό κ°•ν™”ν•˜λŠ” 데 도움이 λ©λ‹ˆλ‹€.

  • 채널 톡합: μ›Ήμ‚¬μ΄νŠΈ, μ†Œμ…œ λ―Έλ””μ–΄, 이메일 λ“± λ‹€μ–‘ν•œ μ±„λ„μ—μ„œ μΌκ΄€λœ λ©”μ‹œμ§€μ™€ μ„œλΉ„μŠ€λ₯Ό μ œκ³΅ν•˜μ„Έμš”.
  • ν¬λ‘œμŠ€μ±„λ„ 데이터 ν™œμš©: 고객의 행동 데이터λ₯Ό λ‹€μ–‘ν•œ μ±„λ„μ—μ„œ ν†΅ν•©ν•˜μ—¬, μΌκ΄€λœ 고객 κ²½ν—˜μ„ μ œκ³΅ν•˜μ„Έμš”.

μ „λž΅μ  λŒ€μ‘

  • μ˜΄λ‹ˆμ±„λ„ ν”Œλž«νΌ λ„μž…: μ˜΄λ‹ˆμ±„λ„ μ†”λ£¨μ…˜μ„ λ„μž…ν•˜μ—¬ λ‹€μ–‘ν•œ μ±„λ„μ—μ„œ ν†΅ν•©λœ κ²½ν—˜μ„ μ œκ³΅ν•˜μ„Έμš”.
  • 데이터 톡합 관리: 고객 데이터λ₯Ό 톡합 κ΄€λ¦¬ν•˜μ—¬, 고객의 행동과 μ„ ν˜Έλ₯Ό μΌκ΄€λ˜κ²Œ νŒŒμ•…ν•˜μ„Έμš”.

🀝 3. μ‹€μ‹œκ°„ 고객 지원 κ°•ν™”ν•˜κΈ° πŸ“ž

μ‹€μ‹œκ°„ λŒ€μ‘μ˜ μ€‘μš”μ„±

μ‹€μ‹œκ°„ 고객 지원은 고객 λ§Œμ‘±λ„λ₯Ό 높이고, μ‹ λ’°λ₯Ό κ΅¬μΆ•ν•˜λŠ” 데 μ€‘μš”ν•©λ‹ˆλ‹€. 고객이 문제λ₯Ό μ¦‰μ‹œ ν•΄κ²°ν•  수 μžˆλ„λ‘ μ§€μ›ν•˜λŠ” 것이 ν•„μš”ν•©λ‹ˆλ‹€.

  • μ±„νŒ…λ΄‡ ν™œμš©: 24/7 μ‹€μ‹œκ°„ 지원을 μ œκ³΅ν•˜κΈ° μœ„ν•΄ μ±„νŒ…λ΄‡μ„ ν™œμš©ν•˜μ„Έμš”.
  • λΉ λ₯Έ 응닡 μ‹œκ°„: 고객의 λ¬Έμ˜μ— λΉ λ₯΄κ²Œ μ‘λ‹΅ν•˜μ—¬, μ‹ μ†ν•œ 문제 해결을 μ§€μ›ν•˜μ„Έμš”.

μ „λž΅μ  λŒ€μ‘

  • μ±„νŒ…λ΄‡ 및 μžλ™ν™” 도ꡬ λ„μž…: AI 기반의 μ±„νŒ…λ΄‡κ³Ό μžλ™ν™” 도ꡬλ₯Ό λ„μž…ν•˜μ—¬ μ‹€μ‹œκ°„ 고객 지원을 κ°•ν™”ν•˜μ„Έμš”.
  • 고객 지원 νŒ€ ꡐ윑: 고객 지원 νŒ€μ„ κ΅μœ‘ν•˜μ—¬, 전문적이고 μ‹ μ†ν•œ λŒ€μ‘μ΄ κ°€λŠ₯ν•˜λ„λ‘ ν•˜μ„Έμš”.

πŸ› οΈ 4. 고객 ν”Όλ“œλ°±μ„ ν†΅ν•œ κ°œμ„  πŸ’¬

고객의 λͺ©μ†Œλ¦¬ λ°˜μ˜ν•˜κΈ°

고객 ν”Όλ“œλ°±μ„ 적극적으둜 λ°˜μ˜ν•˜λŠ” 것은 μ œν’ˆκ³Ό μ„œλΉ„μŠ€μ˜ κ°œμ„ μ— 도움이 λ©λ‹ˆλ‹€. 고객의 μ˜κ²¬μ„ μˆ˜μ§‘ν•˜κ³  λΆ„μ„ν•˜μ—¬, μ§€μ†μ μœΌλ‘œ κ°œμ„ ν•΄ λ‚˜κ°€λŠ” 것이 μ€‘μš”ν•©λ‹ˆλ‹€.

  • ν”Όλ“œλ°± μˆ˜μ§‘: 섀문쑰사, 리뷰, μ†Œμ…œ λ―Έλ””μ–΄ 등을 톡해 고객의 ν”Όλ“œλ°±μ„ μˆ˜μ§‘ν•˜μ„Έμš”.
  • ν”Όλ“œλ°± 뢄석: μˆ˜μ§‘λœ ν”Όλ“œλ°±μ„ λΆ„μ„ν•˜μ—¬, κ°œμ„ μ΄ ν•„μš”ν•œ 뢀뢄을 νŒŒμ•…ν•˜κ³  μˆ˜μ •ν•˜μ„Έμš”.

μ „λž΅μ  λŒ€μ‘

  • ν”Όλ“œλ°± 관리 μ‹œμŠ€ν…œ λ„μž…: 고객 ν”Όλ“œλ°±μ„ μ²΄κ³„μ μœΌλ‘œ κ΄€λ¦¬ν•˜κ³  뢄석할 수 μžˆλŠ” μ‹œμŠ€ν…œμ„ λ„μž…ν•˜μ„Έμš”.
  • 지속적인 κ°œμ„ : 고객의 ν”Όλ“œλ°±μ„ λ°”νƒ•μœΌλ‘œ μ œν’ˆκ³Ό μ„œλΉ„μŠ€λ₯Ό μ§€μ†μ μœΌλ‘œ κ°œμ„ ν•˜μ„Έμš”.

πŸ“ κ²°λ‘ : 고객 κ²½ν—˜ ν–₯상을 μœ„ν•œ 지속적인 λ…Έλ ₯

2025년을 λŒ€λΉ„ν•˜μ—¬ 고객 κ²½ν—˜μ„ ν–₯μƒμ‹œν‚€κΈ° μœ„ν•œ μ „λž΅μ„ λ§ˆλ ¨ν•˜λŠ” 것은 λΈŒλžœλ“œμ˜ 성곡에 ν•„μˆ˜μ μž…λ‹ˆλ‹€. κ°œμΈν™”λœ κ²½ν—˜ 제곡, μ˜΄λ‹ˆμ±„λ„ κ²½ν—˜ ꡬ좕, μ‹€μ‹œκ°„ 고객 지원 κ°•ν™”, 고객 ν”Όλ“œλ°± 반영 λ“±μ˜ μ „λž΅μ„ 톡해 고객 λ§Œμ‘±λ„λ₯Ό 높이고, 경쟁λ ₯을 κ°•ν™”ν•˜μ„Έμš”.

λ°˜μ‘ν˜•

ν‹°μŠ€ν† λ¦¬νˆ΄λ°”